Psihologia comunicării

Psihologia comunicării de Ivan Ognev, Vladimir Rusev

C A P I T O L U L  1.1 
Comunicarea
Structura comunicării

Așadar, va fi vorba, în mare măsură, despre comunicare, despre felul în care ea este construită. Despre lucrul căruia îi acordăm atenţie în timpul comunicării și despre ceea ce trece pe lângă conștientul nostru, dar este de 5 ori mai important, despre partea nonverbală, fără cuvinte.

În comunicare, noi exprimăm ceea ce vrem să spunem (dar, de asemenea, și ceea ce nu vrem) sub forma gesturilor, mimicii, poziţiilor, mișcărilor, intonaţiilor și doar în ultimul rând folosind cuvinte. Dar pentru că noi nu conștientizăm această importantă parte nonverbală, de obicei primim din inconștientul nostru numai mesaje pe care nu le înţelegem bine. Și adesea este absolut de neînţeles ce anume i-a provocat o încordare interlocutorului sau de ce s-a bucurat el așa de mult.

Și problema nu este să vă găsiţi tot timpul în aceeași stare, fie ea destul de confortabilă, cât mai ales să vă găsiţi într-o situaţie corespunzătoare cu starea și cu dorinţele dumneavoastră. Nu este tocmai potrivit să apăreţi cu un zâmbet drăgălaș, deschis, la o înmormântare. De altfel, la fel ca și expresia de tristeţe și suferinţă la aniversarea cuiva. Învăţaţi să fiţi corespunzător. Este la fel ca și lacătul și cheia: situaţia este lacătul, iar starea dumneavoastră este cheia de la acest lacăt. În aceasta și constă flexibilitatea comportamentală, să alegi comportamentul cel mai potrivit pentru momentul respectiv, alegând cheia pentru lacăt.

Comunicarea ca schimb de informaţii

Comunicarea, în sensul strict al cuvântului, este un schimb de diferite reprezentări, idei, interese, stări de spirit. Iar în sensul larg, comunicarea este studiată ca fiind informaţia pusă de acord cu comportamentul concret al interlocutorilor.

Aceasta înseamnă că, în primul rând, comunicarea înseamnă relaţiile a minimum doi indivizi, când informarea reciprocă a fiecăruia dintre ei presupune punerea de acord a unei activităţi comune. Un rol deosebit pentru fiecare participant la comunicare îl joacă însemnătatea informaţiei, cu condiţia ca ea să nu fie numai primită, ci și înţeleasă, pătrunsă.

În al doilea rând, schimbul unor astfel de informaţii presupune în mod obligatoriu o acţiune psihologică asupra partenerului.

În al treilea rând, influenţa comunicativă, ca rezultat al schimbului de informaţii, este posibilă numai atunci când ambii participanţi la comunicare posedă un sistem unic de codificare. Dar chiar și cunoscând sensurile unora și acelorași cuvinte, oamenii nu le înţeleg întotdeauna în același fel din cauza particularităţilor sociale, politice, de vârstă. Psihologul L. S. Vâgotski remarca: „Gândul niciodată nu este egal cu sensul direct al cuvintelor”.

Ca rezultat al nerespectării nuanţelor enumerate mai sus, de regulă, apar bariere de comunicare, care pot avea un caracter social și psihologic. Barierele sociale se creează din cauza faptului că nu există o înţelegere unitară a situaţiei comunicării, și aceasta din cauza deosebirilor profunde care există între parteneri. Deosebirile pot fi sociale, politice, religioase, profesionale etc. Barierele cu un caracter psihologic apar ca urmare a trăsăturilor psihologice individuale ale celor care comunică sau în virtutea relaţiilor psihologice stabilite între ei.

Transmiterea oricărei informaţii este posibilă numai prin mijlocirea semnelor, a unor sisteme de semne. În procesul comunicativ de obicei se disting comunicările verbală (în calitate de sistem de semne este folosită vorbirea) și nonverbală (sisteme de semne nelegate de vorbire). Să analizăm fiecare dintre aceste sisteme.

Comunicarea verbală se realizează prin intermediul vorbirii. Prin vorbire se înţelege un limbaj sonor natural, adică un sistem de semne fonetice care cuprind două principii, lexical și sintactic. Vorbirea este cel mai universal mijloc de comunicare, întrucât la transmiterea informaţiei cu ajutorul ei se pierde cel mai puţin din sensul comunicării. Datorită ei se realizează codificarea și decodificarea informaţiei. Cu alte cuvinte, un manager, dându-i o sarcină unui subaltern, trebuie să se convingă de lămurirea clară a instrucţiunilor prin mijlocul repovestirii lor subalternului.

Deși vorbirea este un mijloc universal de comunicare în afaceri, ea capătă însemnătate numai în condiţiile includerii într-un sistem de activitate. Vorbirea se completează neapărat cu sisteme de semne nonverbale.

Comunicarea nonverbală se prezintă structural prin următoarele sisteme:

1. a) vizual;
   b) acustic;
   c) tactil;
   d) olfactiv.

Aspectele vizuale ale comunicării cuprind gesturi (kinetica), mimica, poziţiile (pantomimica), reacţii cutanate (înroșire, pălire, transpiraţie), organizarea spaţial-temporală a comunicării (proxemica) și, de asemenea, mijloace ajutătoare de comunicare, sublinierea sau ascunderea particularităţilor corpului (trăsăturile de sex, vârstă, rasă), mijloacele de transformare a conformaţiei naturale a corpului (îmbrăcămintea, pieptănătura, cosmetica, ochelarii, podoabele, tatuajele, mustăţile, barba, mici obiecte în mâini). Tot aici intră și o formă specifică a comunicării în afaceri, și anume contactul ochilor. Această motorică generală a diferitelor părţi ale corpului reflectă reacţiile emoţionale ale omului și datorită acestui lucru comunicarea capătă anumite nuanţe. Aceste nuanţe au o considerabilă încărcătură informaţională, care trebuie folosită în cursul unei comunicări de afaceri.

Sistemul acustic se subîmparte în următoarele aspecte: sistemul paralingvistic (sistemul vocalizării, adică timbrul vocii, diapazonul ei, tonalitatea) și extralingvistic (cuprin­derea în vorbire a unor pauze și a altor mijloace, de exemplu, tușit, plâns, râs, ritmul vorbirii).

Sistemul tactil (takesika): atingeri, strângere de mână, îmbrăţișare, sărut.

Sistemul olfactiv: mirosuri plăcute și neplăcute din mediul înconjurător (mirosul natural și artificial al omului).

Fiecare cultură concretă își pune o puternică amprentă asupra mijloacelor nonverbale, de aceea nu există norme comune pentru întreaga omenire. Limbajul nonverbal al unei alte ţări trebuie învăţat la fel ca și cel cu cuvinte.

Latura interactivă a comunicării

Comunicarea ca interacţiune caracterizează organizarea nemijlocită a unei activităţi în comun. Scopurile comunicării reflectă necesităţile unei activităţi în comun a oamenilor. Comunicarea în afaceri aproape întotdeauna propune un anume rezultat – schimbarea comportamentului și activităţii altor oameni. Aici comunicarea are loc ca o interacţiune interpersonală, ca totalitatea legăturilor și influenţelor reciproce, care se formează datorită activităţii în comun a oamenilor.

Activitatea în comun și comunicarea decurg în condiţiile controlului social pe baza normelor, modelelor de compor­tament acceptate în societate, care reglementează interacţiunea și relaţiile reciproce ale oamenilor și care formează un sistem specific. Diapazonul normelor sociale este extrem de larg: de la modele de comportament care răspund cerinţelor disciplinei în muncă până la regulile de politeţe.

Orientându-se după norme, omul corelează formele comportamentului său cu etaloanele, le adoptă pe cele necesare și astfel îndeplinește anumite roluri în interacţiune cu alţi oameni. În psihologie, prin rol se înţelege un model de comportament aprobat normativ, care este așteptat de către cei din jur de la fiecare persoană care ocupă poziţia socială respectivă (după funcţie, caracteristici de vârstă sau de sex etc.). „Interpretarea” rolului este supusă controlului social și obligatoriu primește aprecierea socială și chiar și o abatere neînsemnată de la model este judecată.

Aspectele motivelor pentru care omul intră în interacţiune cu alţi oameni:

1) maximizarea câștigului comun (motivul cooperării);
2 maximizarea propriului câștig (individualism);
3) maximizarea câștigului relativ (concurenţă);
4) maximizarea câștigului altuia (altruism);
5) minimizarea câștigului altuia (agresiune).